一、电梯司乘服务方案
电梯司乘人员仪容仪表规范
1目的：为具有电梯员服务的项目提供操作指导。
2内容范围：所有与医院电梯员服务相关的事项。
3责任：所有上海遥瞻医美家运送经理和主管人员、电梯员。
4步骤：电梯员仪容仪表规范：
4.1 、着装
◇ 员工必须穿戴统一发放的电梯工服，不得将裤腿和袖子卷起来，未经同意不得在工服外面使用其他外套。工服定期洗涤和熨烫，禁止敞开衣领或不系齐纽扣，缺失的纽扣及时钉补好。工服口袋内最好不要放过多的物品，必要时只放口罩和手套等劳保用品。员工穿统一发放的工鞋，定期清洁工鞋，工鞋破损时要及时更换，男女员工穿工鞋时必须穿袜子。女工穿肉色袜子，男工穿深色袜子。
◇ 员工上岗时佩带统一发放的工牌，将工牌佩带在左胸前。工服上除了佩带工牌以外不得佩戴其他任何证章和饰物（公司要求的除外）。
◇ 其他要求：女员工头发梳理整齐，发式发型与其在公司的身份相符。可适当佩戴婚戒等装饰品，施淡雅轻妆，程度适宜，不可过度施用香水、化妆品及佩戴饰物。指甲修整整齐，女员工不可将指甲染成深色。男员工不留胡须，头发梳理整齐，长度前不挡眉，两侧不盖耳朵，后边不触及衣领，禁止怪异发型。上岗前不可饮酒或食用有强烈刺激味道的食物如大蒜等。员工对讲机及耳机佩带要规范，不影响外观。员工整体的仪容仪表和行为举止要体现员工的个人尊严和公司的专业精神。
4.2 、走姿
电梯员上岗前或离岗时，行走在现场，也要注意保持抬头挺胸，精神饱满的良
好，不可三三两两，随意散漫，拖拖拉拉。
4.3 、站姿
由于工作性质，电梯员需要长时间保持站立状态，在岗期间要求保持饱满热情的工作状态！
电梯司乘人员仪容仪表规范
1、目的：为具有电梯员服务的项目提供操作指导。
2、内容范围： 所有与医院电梯员服务相关的事项
3、责任： 所有医美家运送经理和主管人员、电梯员。
4、步骤： 电梯员服务礼仪规范：
在司梯过程中，要求电梯员全程微笑礼貌服务，营造温馨和谐的乘梯环境，并未 行为不便的乘客适时提供必要的支援，如协助进出电梯车厢，并提醒注意乘梯安 全等。
行为方面：
2.1举止大方：对待医护人员、病人或家属时态度要端庄和蔼，挺胸正颈，精神饱满。工作中要表现出训练有素、快而不乱、礼貌大方等特点。
2.2尊老爱幼：电梯运行过程中要照顾病人、老年人、小孩，询问其适应情况。如出现不适应症状，应立即在下一层停梯，并协助到就近的护理站找医护人员处理。
2.3仪态：
◇ 仪态是指人们在交际中的举止所表现出的姿态和风度，包括日常生活中的和工作中的举止。如站立的姿势，待人的态度，说话的声音，面部的表情等。因此，要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重、落落大方、自然优美。工 作时，双手左右交叠，放松自然摆放在腹前，人与电梯门成90度角，背部紧挨着操作的一侧，但禁止靠在墙上，这个位置的视野能及时观察到车厢里所有人员状况，禁止将背部对着病人，并全程保持站立姿势！
◇在医院工作应养成良好的卫生习惯，做到常洗手、常洗澡、勤剪指甲，工作中禁 止各种不文明的举动，不做与岗位无关的事情，如在电梯车厢里吃零食、掏鼻 孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、伸懒腰、随意靠在车厢壁等，更不得在 车厢里大声喧哗，随地吐痰、随地丢弃垃圾，工作时必须佩戴对讲机，防止在车 厢里制造噪音。值班时，不擅自离岗、脱岗！
（3）工作中的人文关怀：
工作过程中要帮助运送员或家属把病人拉进和推出电梯，尤其是车厢与外地面有落差时，防止病人碰伤、刮伤或由于震动带来的不适感；并力所能及地帮助同事完成运送工作。
电梯司乘职业道德规范
1目的：为具有电梯员服务的项目提供操作指导。
2内容范围：所有与医院电梯员服务相关的事项。
3责任：所有上海遥瞻医美家运送经理和主管人员、电梯员。
4步骤：电梯员的职业道德：
◇ 电梯员除了要保持良好的职业形象，掌握电梯员岗位的各项职责外，还必须具备良好的职业道德。由于医院特殊的工作环境，要始终保持与医院一致的服务理念，即“一切为了病人”“急病人之所急，痛病人之所痛”。在服务中沉着、冷静、专业、热情。切忌冷漠、烦躁、散漫。
◇ 电梯是医院的固定资产，要加以爱护。在司梯过程中，必须严格按照规范进行操作，禁止随意操作各类按键，或用重物撞击敲打电梯，以免造成损毁。如遇其他人对电梯进行蓄意破坏，要严厉制止并立即上报上级主管及院方相关部门。
◇ 电梯员所处的工作环境，接触的人员相对复杂，在工作中要严格执行保密制度，禁止随意对患者病情、医院环境或工作人员、同事的个人情况进行评论！
电梯司机安全技术操作规范基本要求
1目的：防止电梯操作过程中发生事故，保护电梯司乘人员的安全和承载货物的安全。
2内容范围：所有与医院电梯员服务相关的事项。
3责任：所有上海遥瞻医美家运送经理和主管人员、电梯员。
4步骤：
基本要求：
◇ 电梯驾驶人员必须是身体健康，无妨碍本工种工作的人员。
◇ 电梯驾驶人员必须经地、市质量技术监督安全监察机构的安全技术培训合格后方可上岗。
◇ 电梯驾驶人员必须熟悉所操作电梯的性能、功能，认真阅读本台电梯的使用维护说明书。
◇ 电梯驾驶人员必须操作有安全合格标志且在有效期内的电梯。
电梯运行前、中、后操作规范
1目的：为具有电梯员服务的项目提供操作指导。
2内容范围：所有与医院电梯员服务相关的事项。
3责任：所有上海遥瞻医美家运送经理和主管人员、电梯员。
4步骤：
（1）、电梯运行前操作规范：
◇ 开启层门进入轿厢之前，需要注意轿厢是否停在该层。
◇ 轿厢内必须有足够的照明，在使用前必须先将照明灯打开。
◇ 每天开始工作前，从层门外不能用手拨启，当层门、轿门未关闭时电梯不能正常启动。
◇ 平层精确度应无明显变化。
◇ 经常清洁轿厢内、层门及乘客可见部分。
（2）、电梯运行中操作规范：
◇ 在服务时间内，不可擅自离岗，如必须离岗时或电梯停用时，应断开电源并将厅门关闭锁好。
◇ 驾驶员应负责监督控制轿厢的载重量，不得超载使用电梯。当电梯载重达到或超出额定载重的100%时电梯将启动超载保护装置。乘客电梯不允许作货梯使用。
◇ 不允许装载易燃、易爆的危险品，如遇特殊情况，需经电梯安全管理负责人员同意和批准并制定安全保护措施后才可装运。
◇ 严禁在层门开启的情况下，启动或保持电梯检修和正常运行状态；也不允许用检修操作来代替电梯正常运行操作。
◇ 电梯的厅门、层门电器开关等安全装置不能短接，也不可用其他物件塞住，使其失效而不能起到应有的安全作用。
◇ 不允许利用轿顶安全窗、轿厢安全门的开启，来装运长物件。
◇ 货梯用于提升或下降货物时，允许载人者，装卸人员可随同货物上下，除此不得单独载乘人员，或院方有规定的非允许载人电梯者，不得载人。在搬运物件时应轻拿轻放，不准乱丢，乱撞，以免损坏电梯底板或门板等。
◇ 轿厢顶上部，除电梯固有设备外，不得放置他物。
◇ 当电梯运行时不得对电梯进行擦油、润滑等工作或对电梯部件进行修理。
◇ 应劝阻乘客在行驶中，勿倚靠在轿厢门上。
◇ 在行驶中应用揿扭开关或手柄开关来“开”或“停”，不可利用电源开关或限位开关等安全装置来“开”或“停”电梯，更不可利用物件塞住控制开关来开动轿厢上下运行。
◇ 行驶中，驾驶人员和随乘人员不可把手、头、脚伸出轿外，也不可在门厅外把手、头、脚伸入井道内，以防轧碰事故。
◇ 运行中，电梯员要保持注意力集中，除必要的服务礼貌用语外，不得与他人闲聊，以免失误。
◇ 电梯轿厢内和井边内应经常打扫清洁，电梯运行前和运行中，轿厢内必须打开照明设备。运行前应按动电铃以示警告即将启动。
◇ 电梯在运行过程中不准任何人打开护门，如发现护门打开时，驾驶员应立即停车，将护门关好后，方可行车。运行时如发现不正常的声音，应停车立即找有关部门进行检修，未修复前，不准开动。
◇ 电梯在运行中，严禁擦拭、润滑或修理机件。
◇ 电梯运行中，严禁随意更改运行方向，应待电梯完全停稳后再改变，不得以忽开忽停的接通电源的方式来驾驶电梯，电梯在上面时，任何人不得进入底层进行维修。
◇ 电梯在运行中，如电源突然中断，不能继续行驶者，应将手柄开关置于零位，待恢复后再开始行驶。无法恢复使用时，不得扒门或撬门，应通知电梯维修人员（医院负责维修的部门）采取安全措施，设法使乘客安全退出轿厢。
◇ 电梯无论是在行驶中还是停止时，如发现有失控现象，应立即将安全开关断开，是轿车停车。电梯员、管理人员等发现不安全因素时，应及时采取措施直至停止使用，并上报部门经理及医院相关部门。
◇ 发现电梯有漏电现象时，立即保修，不得让电梯带病运行。
◇ 如轿厢护门出现闭合故障，尚未修好，而轿厢能运行，也应停止使用，及时进行检修。
◇ 检修或通用时应将电梯降到底层，并断开电源。维修后电梯重新使用时，需接到医院书面通知电梯已修复后方可恢复使用。电梯重新使用时，使用前应经认真检查和试运行后方可继续使用。
◇ 电梯故障或维护中，应在电梯门口放置“电梯检修指示牌”以提示乘客不可乘坐。
（3）、运行后操作规范：
◇ 写好当班设备运行记录及交接班记录，发现存在故障分别转告接班人及有关部门及时处理。
◇ 做好轿厢四壁底板各层站厅门地坎和厅门口的清洁卫生工作。
◇ 将电梯停靠在基站，关掉电梯内电源开关，层楼指示，轿厢照明，关闭锁上电梯厅门、轿门，防止他人进入轿厢内开动电梯。
◇ 电梯钥匙应由专人保管，电梯停止运行后，钥匙应交还到医院指定的保管位置，并做好签收登记，不得随意转交他人。（一旦发现丢失应立即上报公司及院方电梯管理人员）
◇ 在潮汛期间，工作结束或工作时基站受潮汛影响，应开离基站。
电梯服务过程的其他安全须知
1目的：为具有电梯员服务的项目提供操作指导。
2内容范围：所有与医院电梯员服务相关的事项。
3责任：所有上海遥瞻医美家运送经理和主管人员、电梯员。
4步骤：
电梯服务过程的其他安全须知：
（1）电梯员：
◇ 司梯过程要注意力集中，如遇停靠的楼层错误要及时跟乘客道歉并立即送达目的楼层。
◇ 要重视及尊重每一个客户，包括医院领导、楼层的主任护士长或其他老师，并能在进电梯的第一时间给予称呼，取得客户认可！
◇ 在司梯过程中，服务态度要一视同仁，不可因身份地位的不同而有所区别。
◇ 由于不慎、电梯夹住乘客衣物时立即主动道歉。
◇ 操作中发现可疑情况，应及时向上级主管及院方相关部门反映，并做好记录。司机应熟悉院内报警电话。
◇ 电梯维修或停电时，不得离开现场，要在厅内继续服务，对待老、弱、病、残者，要挽扶上下梯，对待持重物的人员要给予帮助。
◇ 电梯出故障不能运行时，应耐心做好解答工作并及时报修，要认真填写运行记录和报修单。
◇ 上班时间不得随意离岗脱岗。需要暂时离开岗位者需告知上级主管安排接替人员方可离开。
◇ 交接班时必须等待交接人员到位后才能离岗，并做好交接记录。
◇ 不得向患者和客户索取物品。
◇ 遇到特殊情况时沉着冷静，及时上报上级主管及院方。并进行乘客情绪安抚，不得随意离开现场
（2）电梯运行时：
电梯常见的不安全状况：
◇ 电梯安检日期失效。
◇ 电梯超速运行：电梯速度超过额定速度的115%以上。
◇ 电梯的运行失控：电梯无法用正常控制方法使电梯停止运行。
◇ 终端越位：电梯的轿厢在控制系统全都失效的情况下，会超越首层平层位置而向下行驶，在顶层端站或底层端站超出正常平常位置。
◇ 电梯蹲底：轿厢在控制系统全都失效的情况下，会超越首层平层位置而向下行驶，直至蹲到底坑的缓冲器上停止。
◇ 电梯冲顶：电梯失控飞快上升而碰撞井道顶部。
◇ 电梯不正常停止运行：电梯因主线路、控制线路、安全装置的故障电梯在运行中突然停车。
当电梯运行时遇到以下异常状况时，电梯应立即停用，并上报管理人员或检修人员及时进行修理：
◇ 层、轿门关闭后电梯不能正常行驶。
◇ 电梯速度显著变化时。
◇ 层、轿门关闭前电梯自行行驶时。
◇ 行驶方向与选定方向相反时。
◇ 内选、平层、快速、召唤和指层信号失灵时（驾驶员应立即揿按急停按钮）。
◇ 发觉有异常噪声，较大振动和冲击时。
◇ 当轿厢在额定载重下，有超越终端位置而继续运行时。
◇ 安全钳误动作时。
◇ 接触到电梯的任何金属部分有麻电现象时。
◇ 发觉电气部件因过热而发出焦热的臭味时。
乘客须知：
“四看”：
◇ 看是否挂有“停梯检修”标志。来到电梯前，乘客应看电梯前是否挂有“停梯检修”标志，如果挂有该标志，说明电梯正在维修，乘客不要乘坐。
◇ 看有无安全标志。乘坐电梯时，首先要查看电梯内是否有质量技术监督部门核发的安全检验合格标志，检查是否在有效期内，两者同时具备才能保障安全。
◇ 看是否超载。电梯超载容易引发安全事故，当电梯因超载报警时，应该主动退出，等待下一趟再乘坐。
◇ 看运行是否正常。电梯停稳后，乘客进出电梯时应注意观察电梯轿厢地板与楼层是否平齐，如果不齐，说明电梯存在故障，应及时通知电梯使用单位。
“四不”：
◇ 不顶阻电梯门。当电梯门快关上时，不要强行冲进电梯，阻止电梯关门，切忌一只脚在内一只脚在外停留，以免造成不必要的伤害。
◇ 不随便按应急按钮。应急按钮是为了应付意外情况而设置的，电梯正常运行时，不要按应急按钮，以免带来不必要的麻烦。
◇ 不开门运行。乘坐电梯时，如果电梯门没有关上就运行，说明电梯有故障，在电梯外的乘客不要进入乘坐，已在电梯里的乘客不可在运行时跳出电梯，以免造成不必要的伤害，应停留在电梯内， 按下述应急“四步曲”实施救助。
第一步：保持镇定，稳定情绪，不要自行向电梯外攀爬。
第二步：找到电梯内的紧急报警装置，通过报警装置向外界求救。
第三步：查看电梯内部是否提供求救电话，拨打该求救电话向外求救。
第四步：向外发出求救信息后，在专业人员的指导下采取相关措施，不可擅自采取撬门、扒门等错误的自救行动，应该在电梯内静待专业人员开门救援，电梯平层后，在专业人员的指导下快速离开电梯。
◇ 发生火灾时不乘坐电梯。发生火灾时，乘客禁止使用电梯逃生，应选择楼梯安全出口逃生。
四、乘坐自动扶梯安全须知：
“五要、两不要”：
◇ 搭乘前，要系紧鞋带，留心松散、拖拽的服饰（例如长裙、礼服等），以防被梯级边缘、梳齿板、围裙板或内盖板挂拽。
◇ 准备搭乘时，要按顺序依次搭乘，请勿相互推挤，特别是有老龄人、儿童及视力较弱者共同乘用时更应注意。
◇ 踏入自动扶梯时，要注意双脚离开梯级边缘，站在梯级踏板黄色安全警示边框内。勿踩在两个梯级的交界处，以免摔倒。
◇ 搭乘时，要面向梯级运动方向站立，一手扶握扶手带，以防因紧急停梯或他人推挤等意外情况摔倒。若因故障扶手带与梯级运行不同步时，注意随时调整手的位置。
◇ 离开时，要顺梯级运动之势抬脚迅速迈出，跨过齿梳板落脚于前沿板上，以防绊倒或鞋子被夹住。
◇ 搭乘时，不要将鞋子或衣物触及扶梯玻璃或缝隙处，避免梯级运动时因挂拽造成伤害。
◇ 离开时，不要在自动扶梯或自动人行道出口处逗留，以免影响其他乘客。
应急“三步曲”：
如在乘坐自动扶梯过程中遇到故障，应采取如下措施：
第一步：保持镇定，稳定情绪；
第二步：有序离开电梯，避免造成踩踏事故；
第三步：及时联系现场管理人员。