（一）导诊服务的重要性
1目的：为了解导诊服务及其作用提供指导。
2内容范围：所有与导诊服务有关的工作。
3责任：所有医美家经理及管理人员、导诊员工。
步骤：导诊概念及导诊服务的重要性：
（1）导诊概念：
从字面上可理解为引导患者就诊；具体说就是主动、及时、准确、热情、耐心地协助病人如何选择科室、医生，到整个就医诊治过程中给病人以正确的引导。其工作涉及指导患者就医、护送患者做各种化验、检查、交费、取药、办理入院手续并护送患者到相应科室等一系列细致的内容，并同时担当判断者、管理者、宣传者、健康教育者等多个方面的角色的门诊客服人员。
（2）导诊是什么？
◇ 导诊，是一个重要的工作岗位，在一定程度上，它代表和反映着医院为就医患者服务的态度和质量；
◇ 导诊，是医院的重要服务窗口，不但要求仪表端庄，而且还应具有良好的思想素质和职业道德；
◇ 导诊，是赢得病人信任、树立医院形象和信誉的基石；
◇ 导诊，是医生与患者之间的一条纽带；
◇ 导诊，必须熟悉全院的基本情况和各门诊室业务范围；
◇ 导诊，要在工作中不断地摸索学习，掌握较多的医疗信息，才能提供比较全面的信息咨询、分诊指导，为患者就诊赢得宝贵的时间；
◇ 导诊，是用文明的语言、热情的服务为就医患者提供方便；
◇ 导诊，是用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心灵上的慰藉；
◇ 导诊，是医院一道靓丽的风景线。
（3）导诊的重要性：
患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导诊，所以导诊的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。导诊的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务，因此，导诊的形象至关重要，她们的形象就是医院最直接的宣传。
（二）导诊服务对象及患者权益
1目的：为了解导诊服务及其作用提供指导。
2内容范围：所有与导诊服务有关的工作。
4责任：所有医美家经理及管理人员、导诊员工。
5步骤：
一、导诊的服务对象：
导诊的服务对象是病人。病人是在诊疗过程中最重要的人，病人是我们工作的目标，是我们工作的重要一部分，他们是带着需要和要求找到我们的，满足他们的需求是我们的工作，他们应受到周到的关注。
二、病人有哪些权益：
◇ 病人具有对医生、医疗设备、科室治疗、护理服务项目进行咨询并得到清晰准确的信息的权力。
◇ 有随意选医生、护士、检查方法、治疗方法的权力。
◇ 有权知道自己患病的情况，预诊后有选择继续治疗和终止治疗的权力。
◇ 有对医院所提供的服务、质量、价格、员工服务都可进行投诉。
◇ 病人需得到真诚服务。
◇ 病人需得到尊重和关怀。
◇ 病人需得到真诚、得体、礼貌和优质服务。
◇ 病人需得到所有检查、治疗是无伤害无痛苦的、有安全保障的高质量医疗和护理服务。
◇ 病人需要得到良好的医疗环境、医疗设施、良好的服务。
（三）导诊员的行为举止规范
1目的：为导诊员工为病人提供导诊标准服务礼仪提供指导。
2内容范围：所有与导诊礼仪有关的规范。
3责任：所有医美家经理、主管、导诊员工。
4步骤：导诊员的行为举止规范：
基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味、健康、大方得体。
（1）站姿：
◇ 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
◇ 面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。
◇ 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或双手交叉轻放于小腹前，右手放在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。脚呈V字型，脚尖分开角度为45°- 60°，双膝和脚后跟要靠紧。
◇ 忌：抬头傲视、身体颤晃，手卡着腰、抱胸、轻佻或佝偻。
（2）坐姿：
◇ 上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平行。
◇ 忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，跷二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。
（3）行姿：
◇ 上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微曲，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。
◇ 行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。
◇ 几人同行，不要大声嬉笑或并排行走，以免影响患者通行。
◇ 狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲或跺脚。
◇ 走廊、楼梯等公共通道有患者时，靠患者左测而行，不宜在走廊中间大摇大摆。
◇ 工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不过快，舒展自如略带轻盈。
（4）手姿势：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微弯，五指并拢，高位指引右手与头部平行，中位指引右手与胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。
（5）拾物姿：右脚稍许后退，左手提衣裙，脚掌贴地，脚跟抬起，自然下蹲，蹲下后，双手左上右下，置于左腿下三分之一处，保持重心平稳，拾物时间右手拾起物品。
（6）对话姿：交谈时应注视对方，表情自然，动作得体，手势的动作不宜过大，一般上不过肩，下不过腰，左右在两肩之间，切忌手舞足蹈，指手划脚。
（7）坐、立、行、走注意事项：姿势要端正，坐时不要仰靠椅背、伸直两脚，不要颠脚晃臂，不要把脚搭在椅子扶手或蹲在椅子面上，两脚更不能做有节奏的哆嗦动作。不要叉开双腿，站立时，不要歪靠在墙上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走时，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。
导诊员的服务礼仪规范：
（1）行为礼仪：
◇ 上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒。
◇ 尊重病人的宗教信仰和风俗习惯，不对病人的外貌评头论足，更不能讥笑、模仿病人，也不可以给病人起绰号。
◇ 服务中做到走路轻、关门轻、说话轻。不在病人面前或工作区域内、办公室内争吵或争论，搬动桌椅等物品时要轻缓适度，不拖不拉。
◇ 服务中做到“八不”：不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大声谈笑，不看书报、电视，不玩电脑游戏，不做私事，不擅自离岗。
（2）服务礼仪：
距离：
◇ 小于0.5米，亲密距离。
◇ 0.5 - 1.5米，服务距离。
◇ 1 - 3米，展示距离。
◇ 左前方1.5米，引导距离。
◇ 大于3米，待命距离。
（3）表情：
◇ 与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥，神态真诚热情不要显得过分亲昵。
◇ 在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意。
◇ 微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形。
（4）眼神：
◇ 在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务。
◇ 在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。
◇ 在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。
◇ 在微笑时注意与对方保持正视的微笑；高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心；眼睛要有胆量正视和接受对方的目光。
（5）声音：
◇ 音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如。
◇ 音量：视患者的音量调节。
◇ 语气：轻柔、和缓、清晰、自然。
◇ 语速：适中。
（四）导诊服务的语言技巧
1目的：为导诊员工掌握语言沟通技巧提供指导。
2内容范围：所有与语言沟通有关的规范。
3责任：所有医美家的导诊员工。
4步骤：导诊员的服务语言技巧：
（1）常用的称呼用语：
◇ 一般称呼：先生、女士、同志、师傅、大爷、大妈、大叔、大娘、大哥、大姐、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。
◇ 特殊称呼：根据行政职务、技术职称、职业等来称呼，如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。
（2）常用服务用语：
◇ 问好类：您早、早上（中午、晚上）好。
◇ 道歉类：请您稍后、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说、有事我会尽力帮助您的。
◇ 接待类：请问，有什么需要帮助吗？请稍等、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。
◇ 引领类：请跟我来、这边请、请向左拐、向右拐。
◇ 道别类：不用客气、这是我应该做的、请您按时服药、有疑问随时和我们联系、请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！
（3）语言技巧：
◇ 语言选择：根据患者的语言习惯，应使用普通话或相同的语言（方言）与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度。
◇ 语调：语音轻柔，谈吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。
◇ 禁忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱，语言过于直白。
◇ 语速：语速适中、节奏感要强、对于老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。
（4）当患者有以下表情或行为时，传递的是反对信号，导诊员工在提供服务时应提高警惕，谨言慎行：
◇ 面部表情：表现出生气与紧张，或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，或目光斜视，伴随着低沉与消极的语调。
◇ 身体角度：突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的态度。一些患者利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵触情绪。
◇ 动作姿势：双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或作出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。
（5）当患者有以下表情或行为时，传递的是犹豫信号，表示提供的服务于患者要求有差距，可请专业医护人员协助：
◇ 面部表情：迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。
◇ 身体角度：朝远离你的方向倾斜。
◇ 动作姿势：双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力。
（6）当患者有以下表情或行为时，传递的是肯定信号：
◇ 面部表情：轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极与富有情感的语调。
◇ 身体角度：身体前倾，双手摊开，握手有力。
◇ 动作姿势：双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你。